Points forts documentés
- Canaux multiples
- Base de connaissances
- Processus Blueprint
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ÉDITION FRANCE / Logiciel
Zoho Desk
Support client avec tickets, base de connaissances et automatisation par édition.
Site de l’éditeur ↗Limites et points ouverts
- Devise locale à vérifier
- IA et modèles conditionnels
- Fonctions avancées par édition
Préparer le déploiement ou le changement
Importer un échantillon de tickets et pièces ; vérifier adresses, règles et heures de service.
Score documenté
La vue produit regroupe les fonctions de plusieurs formules. Sélectionnez une formule pour vérifier ce qui est effectivement documenté à ce niveau. Borne basse des capacités documentées, et non note d’avis clients.
Helpdesk et support client
33/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 33–100Part du poids confirmée : 33%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.
Détail du score par domaine
- Fonctions principales
- 25.5 / 45
- Intégrations
- 1.5 / 20
- Marché local
- 2.0 / 20
- Intelligence artificielle
- 4.0 / 15
Formules et conditions
Standard
Prix France à confirmer ; le rendu consulté affiche une autre devise.
La téléphonie et Blueprint relèvent de Professional.
Source officielle ↗Fonctions documentées dans cette formule
19/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 19–100Part du poids confirmée : 19%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.
Détail du score par domaine
- Fonctions principales
- 17.0 / 45
- Intégrations
- 0.0 / 20
- Marché local
- 0.0 / 20
- Intelligence artificielle
- 2.0 / 15
Professional
Prix France à confirmer ; le rendu consulté affiche une autre devise.
Fonctions Standard incluses ; vérifier consommation IA.
Source officielle ↗Fonctions documentées dans cette formule
23/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 23–100Part du poids confirmée : 23%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.
Détail du score par domaine
- Fonctions principales
- 22.5 / 45
- Intégrations
- 0.0 / 20
- Marché local
- 0.0 / 20
- Intelligence artificielle
- 0.0 / 15
Les points sans preuve explicite pour cette formule restent non vérifiés.
Fonctionnalités et preuves · Helpdesk et support client
Le tableau défile horizontalement. Chaque cellule expose sa preuve et sa limite.
| Fonctionnalités et preuves | Zoho DeskProduit · toutes formules documentées 33/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 33–100Part du poids confirmée : 33%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts. |
|---|---|
Dossier et collaboration entre agentsFonctions principales · 5.0%Question à poser en démonstrationAttribuer, annoter, transférer et rouvrir une demande en conservant son historique ? | ✓ Documenté Automatisations et escalades documentées. 5.0 pointsSource officielle ↗ |
E-mail et messagerie réunisFonctions principales · 4.0%Question à poser en démonstrationLes demandes e-mail et chat se traitent-elles dans le même espace avec une identité client cohérente ? | ✓ Documenté Messageries instantanées dans Standard. 4.0 pointsSource officielle ↗ |
SLA et routage opérationnelFonctions principales · 4.0%Question à poser en démonstrationDéfinir priorités, délais et escalades, puis vérifier un dossier hors délai ? | ◐ Partiellement documenté Escalades ; routage avancé selon édition. 2.0 pointsSource officielle ↗ |
Centre d’aide et publicationFonctions principales · 4.0%Question à poser en démonstrationPublier puis corriger un article utilisé par les clients et contrôler sa visibilité ? | ✓ Documenté Base de connaissances dans Standard. 4.0 pointsSource officielle ↗ |
Rapports de qualité du supportFonctions principales · 4.0%Question à poser en démonstrationMesurer délai, satisfaction, réouverture et résolution avec filtres par équipe ? | ✓ Documenté Rapports personnalisés. 4.0 pointsSource officielle ↗ |
API et actions vers les outils métierIntégrations · 4.0%Question à poser en démonstrationCréer un ticket et mettre à jour une commande externe avec autorisations et erreurs traçables ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Créer un ticket et mettre à jour une commande externe avec autorisations et erreurs traçables ? 0.0 points |
Export des conversations et historiqueIntégrations · 4.0%Question à poser en démonstrationExporter messages, pièces jointes, contacts et historique, pas seulement les colonnes de la liste ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Exporter messages, pièces jointes, contacts et historique, pas seulement les colonnes de la liste ? 0.0 points |
Réponse IA sur connaissances maîtriséesIntelligence artificielle · 4.0%Question à poser en démonstrationL’agent répond-il depuis des sources approuvées et gère-t-il une question inconnue ? | ◐ Partiellement documenté Agent lié à la connaissance selon configuration. 2.0 pointsSource officielle ↗ |
Transfert humain et contrôle IAIntelligence artificielle · 4.0%Question à poser en démonstrationL’utilisateur peut-il demander un humain et l’agent reprend-il le contexte sans recommencer ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : L’utilisateur peut-il demander un humain et l’agent reprend-il le contexte sans recommencer ? 0.0 points |
Parcours agent et client en françaisMarché local · 4.0%Question à poser en démonstrationLe portail, les notifications et le travail d’un agent peuvent-ils être effectués en français ? | ◐ Partiellement documenté Présentation française ; langues du compte à vérifier. 2.0 pointsSource officielle ↗ |
Hébergement et sous-traitance documentésMarché local · 4.0%Question à poser en démonstrationLe compte peut-il être rattaché à une région européenne et les exceptions IA sont-elles explicites ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Le compte peut-il être rattaché à une région européenne et les exceptions IA sont-elles explicites ? 0.0 points |
Horaires et jours fériés françaisMarché local · 3.0%Question à poser en démonstrationUn SLA respecte-t-il les horaires Europe/Paris et les jours fériés configurés ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Un SLA respecte-t-il les horaires Europe/Paris et les jours fériés configurés ? 0.0 points |
Rôles et accès restreintsFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationLimiter un agent à son groupe et empêcher les exports non autorisés ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Limiter un agent à son groupe et empêcher les exports non autorisés ? 0.0 points |
Traitement mobile des demandesFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationRépondre, transférer et annoter une demande depuis l’application mobile ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Répondre, transférer et annoter une demande depuis l’application mobile ? 0.0 points |
Automatisation et exceptionsFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationAutomatiser une affectation puis traiter les boucles, conflits et cas d’échec ? | ✓ Documenté Règles et processus selon édition. 3.0 pointsSource officielle ↗ |
Sièges, stockage et dépassementsFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationIdentifier les agents inclus, l’historique conservé et les consommations facturables ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Identifier les agents inclus, l’historique conservé et les consommations facturables ? 0.0 points |
Quotas et contrôle des appels APIIntégrations · 3.0%Question à poser en démonstrationQuotas, authentification et réactions aux erreurs API sont-ils documentés ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Quotas, authentification et réactions aux erreurs API sont-ils documentés ? 0.0 points |
Connexion au contexte clientIntégrations · 3.0%Question à poser en démonstrationLe connecteur CRM expose-t-il les bonnes données sans donner plus de droits à l’agent ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Le connecteur CRM expose-t-il les bonnes données sans donner plus de droits à l’agent ? 0.0 points |
Assistance contractuelle en françaisMarché local · 3.0%Question à poser en démonstrationQuelle assistance française et quel délai sont disponibles dans la formule choisie ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Quelle assistance française et quel délai sont disponibles dans la formule choisie ? 0.0 points |
Budget, activation et extinction IAIntelligence artificielle · 4.0%Question à poser en démonstrationDéfinir un budget IA, comprendre le décompte et savoir ce qui arrive à l’épuisement ? | ◐ Partiellement documenté Modèle, région et quotas influencent l’activation. 2.0 pointsSource officielle ↗ |
Fusion et liens entre ticketsFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationPeut-on réunir des demandes identiques tout en conservant leur historique ? | ◐ Partiellement documenté Relations parent-enfant dans Professional ; fusion à confirmer. 1.5 pointsSource officielle ↗ |
Prévention des réponses simultanéesFonctions principales · 3.0%Question à poser en démonstrationUn agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Un agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ? 0.0 points |
Enquêtes de satisfactionFonctions principales · 2.0%Question à poser en démonstrationPeut-on envoyer une enquête après résolution et analyser les réponses ? | ✓ Documenté Enquêtes de satisfaction. 2.0 pointsSource officielle ↗ |
Masquage des données sensiblesFonctions principales · 2.0%Question à poser en démonstrationUn administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Un administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ? 0.0 points |
Portail clientFonctions principales · 2.0%Question à poser en démonstrationLe client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Le client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ? 0.0 points |
Événements et échecs de livraisonIntégrations · 3.0%Question à poser en démonstrationLes webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Les webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ? 0.0 points |
Bac à sable de configurationIntégrations · 3.0%Question à poser en démonstrationPeut-on tester routages et règles avant publication ? | ◐ Partiellement documenté Bac à sable Enterprise. 1.5 pointsSource officielle ↗ |
Conservation des conversationsMarché local · 3.0%Question à poser en démonstrationUne politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Une politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ? 0.0 points |
Déploiement francophoneMarché local · 3.0%Question à poser en démonstrationQui assure la configuration et la formation en français ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Qui assure la configuration et la formation en français ? 0.0 points |
Évaluation et correction IAIntelligence artificielle · 3.0%Question à poser en démonstrationPeut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ? | ? Non vérifié À vérifier pour Zoho Desk : Peut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ? 0.0 points |
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Pour une équipe traitant 500 demandes mensuelles, séparez trois parcours : réponse documentaire, collecte d’informations et action nécessitant une validation. Faites chiffrer chaque parcours avec les utilisateurs et canaux requis. Hugo utilise des crédits liés à la consommation ; Zendesk documente un flux précis de collecte suivi d’un transfert humain qui obéit à des conditions particulières de facturation. Ces unités ne sont pas directement équivalentes. Un test doit donc mesurer le coût du cas réellement résolu, les reprises et la qualité du transfert, y compris hors horaires et à épuisement du budget.